Als Managed-Service Kunde hast du jederzeit die Möglichkeit ein Support-Ticket bei uns zu erstellen. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich um dein Anliegen und melden uns bei dir.
Welche Informationen sollten in dein Support-Ticket?
Bitte teile mit uns beim Einreichen deines Tickets mindestens folgende Informationen:
- Deinen Namen bzw. den Namen des Ansprechpartners für dein Anliegen
- Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir dich / den Ansprechpartner direkt erreichen können
- Die Firma für die du arbeitest
- Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. deines Anliegens (siehe folgender Abschnitt)
Wie sollte ich mein Problem / Anliegen beschreiben?
Je genauer du dein Problem bzw. Anliegen beschreibst, umso besser können wir es nachvollziehen und dir schneller bei der Lösung helfen. Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:
- Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
- Detaillierte Informationen über das von dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
- Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? etc.)
Nice to have:
- Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
- Im Idealfall hast du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt
Wie geht es dann weiter?
Nachdem du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hast, kümmern sich unsere ExpertInnen um dein Anliegen:
- Du erhältst von uns unmittelbar eine Eingangsbestätigung mit einer Ticket-Nummer
- Ist dein Anliegen besonders dringend, kannst du gegen ein Service-Entgelt unseren Call-Back-Service aktivieren. Dies machst du über einen Link in der automatischen Antwort (Eingangsbestätigung) unseres Ticketsystems
- Wir melden uns bei dir bzw. dem von dir genannten Ansprechpartner innerhalb unserer Service-Level-Zeiten
- Insofern wir dein Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir dir unsere weiteren Schritte mit und halten dich auf dem Laufenden