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Als Managed-Service Kunde hast du  jederzeit die Möglichkeit ein Support-Ticket bei uns zu erstellen. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich um dein Anliegen und melden uns bei dir.

Welche Informationen sollten in dein Support-Ticket?

Bitte teile mit uns beim Einreichen deines Tickets mindestens folgende Informationen:

  • Deinen Namen bzw. den Namen des Ansprechpartners für dein Anliegen
  • Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir dich / den Ansprechpartner direkt erreichen können
  • Die Firma für die du arbeitest
  • Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. deines Anliegens (siehe folgender Abschnitt)

Wie sollte ich mein Problem / Anliegen beschreiben?

Je genauer du dein Problem bzw. Anliegen beschreibst, umso besser können wir es nachvollziehen und dir schneller bei der Lösung helfen. Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:

  • Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
  • Detaillierte Informationen über das von dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
  • Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? etc.)

Nice to have:

  • Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
  • Im Idealfall hast du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt

Wie geht es dann weiter?

Nachdem du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hast, kümmern sich unsere ExpertInnen um dein Anliegen:

  • Du erhältst von uns unmittelbar eine Eingangsbestätigung mit einer Ticket-Nummer
  • Ist dein Anliegen besonders dringend, kannst du gegen ein Service-Entgelt unseren Call-Back-Service aktivieren. Dies machst du über einen Link in der automatischen Antwort (Eingangsbestätigung) unseres Ticketsystems
  • Wir melden uns bei dir bzw. dem von dir genannten Ansprechpartner innerhalb unserer Service-Level-Zeiten
  • Insofern wir dein Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir dir unsere weiteren Schritte mit und halten dich auf dem Laufenden

 

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