Wenn Du weder in unserem Knowledge-Base noch im Austausch mit unseren MitarbeiterInnen im Chat eine Lösung für Dein Problem finden konntest, hast Du jederzeit auch die Möglichkeit ein Support-Ticket bei uns zu erstellen. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich um Dein Anliegen und melden uns bei Dir.
Welche Informationen sollten in Dein Support-Ticket?
Bitte teile mit uns beim Einreichen Deines Tickets mindestens folgende Informationen:
- Deinen Namen bzw. den Namen des Ansprechpartners für Dein Anliegen
- Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir Dich / den Ansprechpartner direkt erreichen können
- Die Firma für die Du arbeitest
- Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. Deines Anliegens (siehe folgender Abschnitt)
Wie sollte ich mein Problem / Anliegen beschreiben?
Je genauer Du Dein Problem bzw. Anliegen beschreibst, umso besser können wir es nachvollziehen und Dir schneller bei der Lösung helfen. Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:
- Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
- Detaillierte Informationen über das von Dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
- Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast Du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde Dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? etc.)
Nice to have:
- Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
- Im Idealfall hast Du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt
Wie geht es dann weiter?
Nachdem Du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hast, kümmern sich unsere ExpertInnen um Dein Anliegen:
- Du erhältst von uns unmittelbar eine Eingangsbestätigung mit einer Ticket-Nummer
- Ist Dein Anliegen besonders dringend, kannst Du gegen ein Service-Entgelt unseren Callback-Service aktivieren. Dies machst Du über einen Link in der E-Mail mit Deiner Service-Ticket-Nummer.
- Wir melden uns bei Dir bzw. dem von Dir genannten Ansprechpartner innerhalb unserer Service-Level-Zeiten
- Insofern wir Dein Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir Dir unsere weiteren Schritte mit und halten Dich auf dem Laufenden