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Wenn Du weder in unserem Knowledge-Base noch im Austausch mit unseren MitarbeiterInnen im Chat eine Lösung für Dein Problem finden konntest, hast Du jederzeit auch die Möglichkeit ein Support-Ticket bei uns zu erstellen. Wir kümmern uns dann schnellstmöglich um Dein Anliegen und melden uns bei Dir.

Welche Informationen sollten in Dein Support-Ticket?

Bitte teile mit uns beim Einreichen Deines Tickets mindestens folgende Informationen:

  • Deinen Namen bzw. den Namen des Ansprechpartners für Dein Anliegen
  • Eine E-Mail-Adresse und (falls gewünscht) die Telefonnummer unter welcher wir Dich / den Ansprechpartner direkt erreichen können
  • Die Firma für die Du arbeitest
  • Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems bzw. Deines Anliegens (siehe folgender Abschnitt)

Wie sollte ich mein Problem / Anliegen beschreiben?

Je genauer Du Dein Problem bzw. Anliegen beschreibst, umso besser können wir es nachvollziehen und Dir schneller bei der Lösung helfen. Folgende Informationen sind daher für uns hilfreich:

  • Zeitpunkt und Ort des ersten/erneuten Auftretens
  • Detaillierte Informationen über das von Dir genutzte Endgerät (Smartphone/PC) und den jeweiligen Zustand (Software-Version, Netzverbindung, etc.)
  • Möglichst präzise Problembeschreibung (Was hast Du gemacht, als es zu dem Fehler kam? Welche Fehlermeldung wurde Dir angezeigt? Welcher Darstellungsfehler ist aufgetaucht? etc.)

Nice to have:

  • Teile mit uns Screenshots von Fehlermeldungen etc.
  • Im Idealfall hast Du auch ein Video (Screenrecord oder mit dem Smartphone aufgenommen), das den Fehler zeigt

Wie geht es dann weiter?

Nachdem Du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hast, kümmern sich unsere ExpertInnen um Dein Anliegen:

  • Du erhältst von uns unmittelbar eine Eingangsbestätigung mit einer Ticket-Nummer
  • Ist Dein Anliegen besonders dringend, kannst Du gegen ein Service-Entgelt unseren Callback-Service aktivieren. Dies machst Du über einen Link in der E-Mail mit Deiner Service-Ticket-Nummer.
  • Wir melden uns bei Dir bzw. dem von Dir genannten Ansprechpartner innerhalb unserer Service-Level-Zeiten
  • Insofern wir Dein Problem / Anliegen in der Zwischenzeit nicht schon gelöst haben, teilen wir Dir unsere weiteren Schritte mit und halten Dich auf dem Laufenden

 

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